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長三角消保委聯盟上半年共受理投訴18萬多件 新興消費、汽車、旅游成“重災區”

2019-07-12 08:44  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:劉浩 薛慶元 鄭鐵

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  中國消費者報報道黃曉宇 記者劉浩 薛慶元 鄭鐵峰 洪敬譜)7月10日,《中國消費者報》記者從長三角消保委聯盟獲悉,今年上半年長三角地區(上海、江蘇、浙江、安徽)消保委共受理消費者投訴185748件,同比上升11.8%。

  長三角消保委聯盟表示,通過對4地消費投訴數據和消費投訴典型案件的匯總分析,投訴主要集中在五大熱點領域:事件性熱點——汽車及售后服務,階段性熱點——房屋及裝修服務,趨勢性熱點——旅游及相關服務,結構性熱點——預付式消費,增長性熱點——新興消費模式。

  汽車服務投訴增幅明顯

  據統計,今年上半年,長三角汽車及售后服務投訴達13183件,同比增長43.86%。投訴中反映的問題有:以低價優惠誘導消費者購車,實際結算卻捆綁其他收費項目;贈送的商品或服務與承諾不符,虛高標價、質量無法保證;汽車發動機、變速箱、離合器等關鍵部件在短期內出現質量問題,如發動機漏油、制冷設備失靈等。

  長三角消保委聯盟提示,汽車經銷企業應誠信經營,要對車輛和增值服務明碼標價,不得以不真實的低價誤導消費者;促銷承諾應真實全面,不得以免費贈送為由逃避責任;收取訂金應有書面協議,不得以營銷話術“套路”消費者;交付車輛應按約履行,不得利用格式條款規避違約責任;完善流程,落實PDI責任,不得將存在問題的車輛交付給消費者;嚴格履行《汽車銷售管理辦法》的相關規定,不得依仗優勢地位欺騙消費者。

  房屋及裝修服務易縮水

  隨著國家新型城鎮化戰略的深入推進,越來越多居民的住房和居住條件得到了改善。

  長三角消保委聯盟指出,總體而言,長三角房產交易市場秩序較為規范有序,未發現侵害消費者合法權益的突出問題,但由于當前長三角部分中小城市正處在商品房交房的高峰階段,由此也引發了商品房及家裝相關投訴數量的增長。

  數據顯示,今年上半年,4地消保委受理的房屋及裝修服務投訴為2938件,投訴反映的主要問題有:開發商在銷售房屋時以學區房、裝修精良、環境優美、贈送面積等優惠為噱頭,以此吸引消費者購房,事后卻存在房型與宣傳不符、承諾縮水的情況;房屋滲漏、精裝修房墻皮脫落、家用設施安裝不到位等;裝修服務低價攬客,在房屋裝修實際施工過程中肆意增加收費項目,裝修費用低開高走,且在裝修過程中使用低價劣質的材料,侵害消費者合法權益。

  長三角消保委聯盟提示消費者,在購買房屋時,要仔細閱讀合同協議,并要求經營者在合同中對精裝修所選用的建筑材料予以明確,如涂料、板材、衛浴等的具體品牌和規格;注意合同中的格式條款,根據實際需要補充約定相關事項,避免經營者利用不公平條款侵害自身合法權益。

  旅游及相關服務有所上升

  隨著長三角一體化上升為國家戰略,長三角消費升級趨勢明顯,消費者的消費意愿、消費動力和消費體驗持續提升。

  長三角消保委聯盟指出,旅游、度假類支出占消費總支出的比重越來越高,旅游服務成為消費熱點。隨著旅游頻次的增多,旅游相關服務投訴有所上升。

  據統計,今年上半年,4地消保委受理的旅游及相關服務投訴9218件,同比上升29.59%。投訴中反映的主要問題有:擅自變更旅游項目、游覽時間、住宿酒店、餐飲標準等;行程安排不合理,導游服務不到位等;航空機票退改簽手續費過高;酒店在線預訂成功后無法入住,如訂單被取消,房價突然上調等。

  長三角消保委聯盟提示,經營者應以顯著方式告知消費者旅游服務的實際提供者,保障消費者的知情權;經營者要與消費者明確約定旅游項目、游覽時間、住宿項目等內容,并嚴格按照合同履行、保證服務質量;消費者在簽約時要保存好相關證據,維護自身的合法權益。

  預付式消費陷阱多

  近年來,因預付式消費的商業模式本身存在結構性風險,靠消費者自身能力無法規避,引發的問題屢禁不絕,特別是共享單車押金等問題,往往呈現突發性、群體性的特點。

  數據顯示,今年上半年,4地消保委共受理預付式消費投訴高達21751件,同比上升75.07%。投訴中反映的主要問題有:線上平臺企業以預存款、押金、賬戶充值等名義占有消費者的資金,不當設置退款障礙、不履行退款承諾;部分線下經營者倒閉“跑路”,導致消費者預付資金損失;部分教育培訓機構在銷售過程中嵌套了第三方信貸服務,通過設置不公平條款造成消費者的退出成本畸高,損害了消費者的合法權益。

  長三角消保委聯盟提示消費者,網絡平臺預存款和押金的所有權屬于消費者,經營者不得利用不平等條款、技術方法和商業套路給消費者退款設置障礙;呼吁長三角共同加強預付式消費的頂層設計,強化預付式資金監管,保障消費者的資金安全;建議教育部門會同金融部門研究出臺相關規則,對教育培訓嵌套第三方信貸服務的行為加強監管。

  新興消費模式比重提高

  在“互聯網+”和消費升級的雙重驅動下,長三角的消費新模式、新業態層出不窮,涉及衣食住行等消費領域的方方面面。原有線下消費向線上遷移,線上和線下打通并高度融合。細分行業的企業發展迅猛,為長三角經濟發展和居民生活品質提升提供了強勁動力。

  據統計,消費新模式、新業態在刺激消費新需求、提升消費頻度的同時,也帶來了相關消費投訴的顯著上升。今年上半年,4地消保委共受理新模式、新業態領域投訴56849件,占投訴總量的30.6%,涵蓋了網絡訂餐、網約車、長租公寓、生鮮、送花、移動支付等眾多行業。

  長三角消保委聯盟通過數據建模的多維度分析,梳理出三大主要問題:新興企業高速擴張,在銷售與服務的過程中瑕疵較多;商業模式尚未定型,處在不斷變化過程中,產品與服務的穩定性相對較差,承諾不履行的情況多發;新興企業普遍存在顧客服務能力和其市場規模不匹配,消費爭議處理的及時性、有效性已經成為新模式、新業態發展的痛點和堵點。

  長三角消保委聯盟建議,政府要投入更多的公共資源,不斷優化營商環境,大力助推消費領域新興企業的健康發展;企業在注重創新的同時,要將商業模式的合規性、業務增長的協調性、顧客服務的完善性作為自身的核心競爭力;4地消保委要跨前一步,發揮與消費者溝通、為消費者服務的專業性,幫助新興企業建立完善的客戶服務體系,共同提升解決消費爭議的能力水平,構建更為和諧的企業與消費者關系。

責任編輯:邊靜

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